Clientes y servicio Perfil del usuario y valoración del servicio nuestro departamento Comercial, con la asistencia de B&C Consulting, ha realizado en el mes de noviembre la encuesta de demanda correspondiente al segundo semestre de 2011. Para el estudio se realizaron un total de 1.382 entrevistas presenciales en las 25 paradas de la red y contó con un error muestral del 2,7% para un intervalo de confianza del 95%. Las encuestas de satisfacción se rigen por la norma UnE-En 13816 en empresas de transporte de viajeros, de acuerdo con los parámetros y recomendaciones establecidas por la Fundación del Centro de Estudios del Transporte del Mediterráneo (CETMO), creada por las principales organizaciones y asociaciones profesionales representativas del transporte español y por las administraciones públicas con responsabilidad en el sector. Perfil del usuario de los cerca de 14 millones de clientes que registramos en 2011 y según el estudio de demanda, el perfil de usuario habitual en el servicio de tranvía se caracteriza por ser femenino (62%), de entre 25 y 45 años (43%), sin coche (60%) y que utiliza el tranvía dos o más veces al día (60%). En cuanto al criterio de la profesión, ésta no ha variado mucho en comparación con 2010. Los principales usuarios del metro ligero continúan siendo trabajadores por cuenta ajena (27%), estudiantes universitarios (18%) y resto de estudiantes (13%). del total de pasajeros encuestados, el 85% ha reducido el uso del vehículo privado en favor del tranvía (77%-2010) y el 28% ha sustituido su coche por el servicio de metro ligero en desplazamientos intra-urbanos (17%-2010). Si bien el número de desplazamientos descendió en Santa Cruz-La Laguna (-4,7%) y dentro de la propia ciudad capitalina (-6,2%), éstos se incrementaron en el tramo de La Laguna en un 13,5% y con destino a la Línea 2 en un 22,5%. El estudio señala que las paradas con mayor movimiento de pasajeros fueron La Trinidad y Weyler con 1.356.036 y 1.159.488, respectivamente. Valoración del servicio Los resultados de la encuesta de satisfacción indican que los clientes no han variado su percepción del servicio respecto al año pasado y en 2011 otorgaron una valoración media ponderada de 8,2 sobre 10. Puntualidad y frecuencia han sido los aspectos más importantes para nuestros usuarios, concediendo una nota superior a 9, a la vez que han sido los mejor valorados con un 8,98 y 8,70, respectivamente. Cabe reseñar que la estimación de la accesibilidad creció en todas las franjas de edad, situándose en una media de 8,63. Como novedad en este ejercicio, trasladamos por primera vez la encuesta de satisfacción a un colectivo con movilidad reducida. En esta ocasión, la Organización nacional de Ciegos Españoles (OnCE) fue quien participó en esta primera experiencia y los resultados concluyeron que la valoración media ponderada fue de un 6,28 sobre 10. Una nota que nos motiva a redoblar nuestros esfuerzos en mejora de las prestaciones del servicio para que el tranvía alcance la excelencia entre toda la ciudadanía. Valoración del servicio 2011-2010 2011 8,98 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 8,84 8,70 8,45 8,54 8,48 8,53 8,69 8,24 8,39 8,63 8,33 2010 8,42 8,14 7,99 8,39 8,21 7,97 7,96 8,02 8,00 7,59 5,55 5,68 Atención recibida Medio Ambiente Máquinas expendedoras Frecuencia Limpieza Comodidad y confort Puntualidad Rapidez Información Accesibilidad Seguridad 14 Precio