En 2011 hemos superado ampliamente los umbrales de los 12 criterios de fiscalización establecidos. Los aspectos de fiabilidad semanal y puntualidad-salidas tempranas registraron un 99,82% y un 99,92%, respectivamente, mientras que el 100% lo hemos obtenido en limpieza de paradas y tranvías. Con el objetivo de ofrecer una respuesta rápida y eficaz, tenemos a disposición de nuestros clientes diversos canales de comunicación como las oficinas comerciales, ubicadas a cada extremo de la Línea 1; el Call Center (902 075 075), la web oficial de Metropolitano y las redes sociales (Facebook y Twitter). Estas herramientas han atendido a un total de 7.781 personas. En relación al apartado de reclamaciones, hemos recibido un total de 1.259 que, teniendo en cuenta el volumen total de pasajeros, supone menos de una por cada 10.000 usuarios. Asimismo, hemos gestionado la totalidad de las reclamaciones recibidas en un plazo inferior a un mes. Por todo ello, alcanzamos el 100% del Pago Por disponibilidad en cuanto a reclamaciones de los usuarios. de manera periódica realizamos los pertinentes controles de fiscalización promoviendo la colaboración y civismo de nuestros clientes. En este ejercicio el porcentaje de personas sancionadas aumentó un 19,12% más con respecto al año anterior debido al incremento en el número de fiscalizaciones (2011/1.748.363; 2010/1.248.577). En 2011 la tasa de fiscalización se situó en el 9,97% (2010/7,80%). incorporación de subtítulos en los vídeos/spot para las campañas informativas y promocionales. instalación de semáforos adaptados a personas invidentes próximos a la parada Padre Anchieta. Organización de diversas jornadas con colectivos de discapacitados para informarles y compartir la satisfacción de lograr la Certificación en Accesibilidad. A la certificación de Accesibilidad Universal de AEnOR debemos sumar otros reconocimientos como el Premio Bastón Blanco de la Organización nacional de Ciegos (OnCE) y el Premio a las Mejores Prácticas de las Administraciones Públicas de Canarias, concedido por el Gobierno de Canarias, por el programa de Accesibilidad Universal del Tranvía de Tenerife. Pago por Disponibilidad Es el sistema de fiscalización de la calidad que nos realiza el Cabildo según el compromiso adquirido de cumplir con unos standards de eficacia establecidos. nos permite alcanzar importantes cotas de competitividad del servicio, reflejándose estos resultados en la calidad del mismo. 19