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Clientes y servicio
Perfil del usuario y valoración del servicio
de transporte de viajeros, nuestro departamento Comercial y Marketing, junto a B&C Consulting, ha encuestado a los clientes con objeto de conocer su comportamiento además de su valoración del servicio. En base a las 1.327 entrevistas realizadas para la encuesta del segundo semestre de 2012, podemos ratificar que el perfil de usuario tipo no ha variado respecto al pasado ejercicio. Éste se caracteriza por ser mujer (59%), de entre 25 y 45 años (35,5%), sin vehículo propio (60,1%), trabajador por cuenta ajena (22,9%) que usa el tranvía dos veces al día (67,4%), para ir a casa (25,4%), principalmente. La recesión económica también se ha dejado sentir en la citada encuesta al registrarse un descenso del 15% de los trabajadores por cuenta ajena en comparación con 2011. En consecuencia, se ha producido el efecto contrario en el colectivo de estudiantes de la Universidad de La Laguna, desempleados y jubilados, segmentos que crecieron un 7%, un 2,3% y un 1,6%, respectivamente. Por otro lado, del más del millar de usuarios entrevistados, el 82,2% afirmaron haber utilizado el tranvía dos o más veces al día y el 79% indicó que redujo el uso del vehículo en favor del metro ligero. También debemos subrayar que, teniendo en cuenta que el 18% de los encuestados han señalado que realizarían su desplazamiento en coche de no hacerlo en tranvía y aplicando la frecuencia de uso que han declarado, podemos concluir que el tranvía ha eliminado unos 3.000.000 de desplazamientos de coches anuales. Valoración del servicio Nuestro servicio de tranvías sigue manteniendo un alto nivel de satisfacción para los usuarios, quienes han concedido una valoración media ponderada de 8,36 sobre 10 (2011/ 8,44). La puntualidad (9,51) copa el ranking de aspectos más importantes para los pasajeros, seguida de frecuencia (9,43) y accesibilidad (9,37). En relación a los criterios mejor valorados, estos fueron puntualidad (8,76), medio ambiente (8,74) y accesibilidad (8,71). Respecto a 2011, hay que destacar el ascenso de la accesibilidad (2011/ 9,16) y medio ambiente (2011/ 8,53) en las variables de importancia y valoración, respectivamente.
De acuerdo a los parámetros de la Fundación del Centro de Estudios del Transporte del Mediterráneo (CETMO) y a la normativa UNE-EN 13816 que rige las encuestas de satisfacción para empresas
Smartphone
En este último año nuestra comunidad 2.0 ha experimentado un importante crecimiento para ofrecer una comunicación directa a los pasajeros. En 2012 alcanzamos un total de 8.636 seguidores en nuestro Facebook, tranviadetenerife, y Twitter, @tranviatenerife. Según han revelado nuestra encuesta a clientes, el 90% de los usuarios tienen perfil en Facebook y un 60% disponen de smartphone. Por ello, desde MTSA estamos trabajando en novedosas aplicaciones de smartphone asociadas con el servicio de tranvía como tranviaonline.metrotenerife.com. Esta aplicación permitirá a nuestros viajeros informarse del horario, del servicio y ubicación de los tranvías en línea; e identificar los comercios cercanos al trazado y sus ofertas como empresas adheridas a Zona Comercial Tranvía (ZCT).
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