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Políticas empresariales
Debido al firme compromiso que tenemos con los clientes, nuestra gestión diaria se ha centrado en ofertar y garantizar un servicio con altas cotas de excelencia en la explotación comercial del tranvía. Por ello, hemos recibido la certificación de Calidad por parte de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) y el Premio a la Calidad del Servicio Público y a las Mejores Prácticas del Gobierno de Canarias además de renovar la certificación AENOR de Accesibilidad Universal, convirtiéndonos en el primer medio de transporte público español recertificado en esta materia. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) nos concedió a finales de marzo la certificación en materia de Calidad (ISO 9001), con la que se reconoce nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfagan las expectativas de nuestros clientes. En ese sentido, y de acuerdo a nuestra última encuesta a clientes (segundo semestre de 2012), nuestros pasajeros han concedido una valoración media ponderada de 8,36 sobre 10 al conjunto de los servicios prestados. Destacan, por encima de 8,60, criterios como puntualidad (8,76), medio ambiente (8,74), accesibilidad (8,71) y frecuencia (8,61). Asimismo, un aspecto muy valorado por el equipo auditor de AENOR fue nuestro análisis exhaustivo en la gestión de la insatisfacción de los clientes. Aparte de tramitar todas y cada una de las reclamaciones (2012/ 1.317), hemos realizado un proceso de seguimiento de estas gestiones, contactando nuevamente con los clientes para analizar el proceso en su conjunto, al objeto de detectar posibles mejoras. En especial, salvando los trámites sobre sanciones o funcionamiento de expendedoras o canceladoras, nos hemos dirigido telefónicamente a los clientes que han presentado reclamaciones sobre aspectos que tienen que ver con la accesibilidad, ámbito comercial, seguridad, atención al cliente o el propio confort del viaje en nuestros tranvías. Una vez resueltos los correspondientes expedientes de reclamación, el 66% de estos clientes consideran que nuestra imagen es satisfactoria o muy satisfactoria. Con una inversión superior a los 60.000 euros en este ejercicio, hemos seguido implementa-
Calidad y accesibilidad
Nuestro marco de actuación se fundamenta en las políticas en materia de Calidad y Accesibilidad Universal (UNE-E ISO 9001:2008 y UNE 170001:2007); Sostenibilidad (UNE-EN ISO 14001:2004) y Seguridad y Salud (OHSAS 18001:2007); doctrinas que hemos asumido desde el año 2010.
Accesibilidad en el transporte guiado
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